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鐵道部要求積極妥善處理旅客投訴 保證"電話有人接"

來源：光明日報     日期：2011-10-06         閱讀：2,151次

人民網(wǎng)北京10月5日電 據(jù)鐵道部網(wǎng)站消息，鐵道部日前下發(fā)通知，要求進一步加強鐵路客服中心工作，同時還要加強投訴處理工作，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，積極妥善處理旅客投訴。 

通知說，為進一步提高服務(wù)質(zhì)量，鐵道部指出，各鐵路局要根據(jù)不同時期和時段話務(wù)量變化情況，合理安排現(xiàn)有人員班次，實現(xiàn)多種班次相結(jié)合，梯次工作方式，人員數(shù)量應(yīng)根據(jù)話務(wù)量變化情況彈性調(diào)整，保證高峰時段最大能力在線接聽電話。 

鐵道部強調(diào)，各鐵路局應(yīng)繼續(xù)強化客服中心人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，既要加強客戶服務(wù)中心人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、表達能力、處理技巧等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，同時還要加強投訴處理工作，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，積極妥善處理旅客投訴。 

鐵路部門于9月15日公布了三項便民利民新舉措。通過全國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站(www.12306.cn)、電話“12306”等方式，旅客可以查詢列車車次、時刻、票價、余票等信息。此外，鐵路客服中心還通過自助語音、人工在線和網(wǎng)站www.12306.cn的客戶信箱等方式，受理旅客的投訴、咨詢和建議。