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摘要
隨著我國老齡化進程加速，銀發(fā)旅游市場呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。據(jù)文化和旅游部2025年1月公布的數(shù)據(jù)，60歲以上游客全年國內(nèi)旅游人次已達2.8億，人均年出游頻次達4.7次，明顯高于全國平均水平。根據(jù)中國旅游研究院預(yù)測，到2028年，銀發(fā)旅游市場規(guī)模將突破2.7萬億元。這一預(yù)測背后有著扎實的現(xiàn)實消費力支撐。有行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，50歲及以上銀發(fā)族的消費力比平臺用戶平均水平高出30%，這指向一個明確趨勢：銀發(fā)族正成為旅游市場中不可忽視的消費主力軍。
然而，老年旅游者的特殊需求與旅行社法律責(zé)任邊界之間的矛盾日益凸顯，司法實踐中旅行社因安全保障不力、信息披露不全等問題承擔(dān)責(zé)任的案例頻發(fā)。本文通過規(guī)范分析與實證研究相結(jié)合的方法，系統(tǒng)梳理銀發(fā)旅游者的法律特征，深入剖析旅行社在安全保障、信息披露、輔助人責(zé)任轉(zhuǎn)承等方面的義務(wù)邊界，探討責(zé)任限制與免責(zé)的合法事由，最終提出法律完善與經(jīng)營優(yōu)化建議，旨在構(gòu)建“特殊權(quán)益保障—經(jīng)營風(fēng)險可控”的良性法律框架。
關(guān)鍵詞：銀發(fā)旅游；旅行社責(zé)任；安全保障義務(wù)；責(zé)任邊界；老年人權(quán)益
1.銀發(fā)旅游與旅行社法律責(zé)任的理論基礎(chǔ)
1.1銀發(fā)旅游者的概念與法律特征
銀發(fā)旅游者的概念界定存在法定標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)實踐的雙重維度。根據(jù)2016年國家旅游局發(fā)布的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，老年旅游者是指“年齡在60周歲以上(含60周歲)的消費者”，這一界定與《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》第二條關(guān)于老年人的法定定義保持一致。值得注意的是，2024年國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟增進老年人福祉的意見》明確提出“以健康狀況取代年齡約束”的政策導(dǎo)向，反映出從形式化年齡標(biāo)準(zhǔn)向?qū)嵸|(zhì)化健康評估的轉(zhuǎn)變趨勢該意見對“銀發(fā)經(jīng)濟”的概念范圍進行了明確劃分；同年10月，第四屆中國老年慢性病大會，行業(yè)頭部企業(yè)聯(lián)合中國老年學(xué)及老年醫(yī)學(xué)學(xué)會對“銀發(fā)人群”進行了年齡劃分和人群命名：銀發(fā)青年（55-64歲）、銀發(fā)中年（65-74歲）、銀發(fā)老年（75 -89歲）、長壽老人（89歲+）。實踐中，旅行社則普遍自行設(shè)定更嚴(yán)格的年齡門檻，如“70周歲以上須親屬陪同”或“不接待81周歲以上旅游者”，這種“一刀切”做法與法律規(guī)定存在明顯張力。
銀發(fā)旅游者的法律特征體現(xiàn)為三重特殊屬性：生理層面的脆弱性、認(rèn)知層面的差異性以及法律層面的優(yōu)先保障性。生理上，老年群體普遍存在行動能力下降、慢性疾病高發(fā)等特點。在74歲老人跟團游猝死案中，法院特別指出旅行社未對老年游客健康狀況進行了解是重要過錯；認(rèn)知上，老年群體對復(fù)雜旅游合同條款的理解能力較弱，金堂縣39名老人被拖欠旅游款案暴露出老年人在旅游消費中的信息不對稱問題；法律上，《旅游法》第十一條明確規(guī)定老年人在旅游活動中享受便利和優(yōu)惠，第七十九條第三款進一步要求旅游經(jīng)營者對老年旅游者采取“相應(yīng)的安全保障措施”，構(gòu)成特殊保護的法定依據(jù)。
1.2旅行社法律責(zé)任的法理依據(jù)
旅行社對銀發(fā)旅游者的法律責(zé)任源于多重法律關(guān)系的疊加，形成以合同責(zé)任為基礎(chǔ)、侵權(quán)責(zé)任為補充的復(fù)合型責(zé)任體系。《旅游法》第五十七條規(guī)定的包價旅游合同關(guān)系構(gòu)成責(zé)任基礎(chǔ)，旅行社違反合同約定即構(gòu)成違約責(zé)任，如未按約定提供適老化服務(wù)設(shè)施或擅自變更行程。在74歲老人猝死案中，法院同時援引《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條，認(rèn)定旅行社未盡安全保障義務(wù)構(gòu)成侵權(quán)責(zé)任，形成違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任的競合。
法律責(zé)任的法理基礎(chǔ)可追溯至三個核心原則：誠實信用原則要求旅行社不得利用信息優(yōu)勢損害老年旅游者權(quán)益，金堂縣檢察院在支持起訴時就指出旅行社默許加盟網(wǎng)點虛假宣傳違反誠信義務(wù)；安全保障義務(wù)原則源于《民法典》第一千一百九十八條關(guān)于公共場所管理人責(zé)任的規(guī)定，在旅游場景中延伸為旅行社對老年旅游者的安全照顧義務(wù)，北京市海淀區(qū)法院在車站扶梯受傷案中即據(jù)此判決旅行社承擔(dān)責(zé)任；公平原則則體現(xiàn)在責(zé)任分擔(dān)機制上，鞏義法院在猝死案中根據(jù)雙方過錯程度酌定旅行社承擔(dān)30%責(zé)任，體現(xiàn)了損失合理分配的法理精神。
特別值得注意的是，《旅游法》第七十一條確立的責(zé)任轉(zhuǎn)承制度構(gòu)成旅行社責(zé)任的特殊來源。當(dāng)?shù)亟由纭⒙男休o助人等第三方造成旅游者損害時，旅行社需先行承擔(dān)責(zé)任再行使追償權(quán)，這一制度設(shè)計強化了對老年旅游者的保護，在鄭州市上街法院審理的旅游合同糾紛案中得到充分體現(xiàn)。
1.3核心原則：審慎注意義務(wù)的升級
銀發(fā)旅游場景下，旅行社的審慎注意義務(wù)呈現(xiàn)顯著升級特征，突破了普通旅游服務(wù)中的一般標(biāo)準(zhǔn)。這種升級源于老年群體的特殊風(fēng)險，表現(xiàn)為義務(wù)內(nèi)容的擴容與履行標(biāo)準(zhǔn)的提高。《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》要求為百人以上老年團配備隨團醫(yī)生、75歲以上旅游者需成年家屬簽字，這些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)雖非法律強制性規(guī)定，但在司法實踐中常被作為判斷注意義務(wù)是否充分的參考依據(jù)。
審慎注意義務(wù)的升級體現(xiàn)在三個維度：一是風(fēng)險預(yù)見義務(wù)的延伸，旅行社應(yīng)當(dāng)預(yù)見到老年旅游者可能發(fā)生的健康意外，74歲老人猝死案中法院否定了旅行社關(guān)于“猝死無法預(yù)見”的抗辯，認(rèn)為其未進行健康問詢即構(gòu)成預(yù)見義務(wù)的違反；二是安全措施的強化，與普通旅游團相比，老年團應(yīng)配備更完善的急救設(shè)備和更頻繁的安全提示，游客車站扶梯受傷案暴露了旅行社未針對老年人行動特點調(diào)整服務(wù)流程的缺陷；三是應(yīng)急處置的特殊要求，旅行社工作人員應(yīng)具備老年常見病急救技能，游客猝死案判決特別指出“事故發(fā)生時沒有工作人員在場”是加重責(zé)任的情節(jié)。
義務(wù)升級的法理依據(jù)在于“危險控制理論”，即旅行社作為專業(yè)服務(wù)提供者，相較于老年旅游者更有能力控制旅游過程中的風(fēng)險。國務(wù)院《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟增進老年人福祉的意見》強調(diào)“加強針對高齡老人的服務(wù)建設(shè)”，從政策層面肯定了注意義務(wù)升級的必要性，這種升級不是無限加重旅行社責(zé)任，而是要求其提供與老年群體風(fēng)險相匹配的專業(yè)服務(wù)。
2.銀發(fā)旅游中旅行社法律責(zé)任的具體構(gòu)成與邊界分析
2.1安全保障義務(wù)的邊界
旅行社對銀發(fā)旅游者的安全保障義務(wù)存在法定邊界，超出合理范圍的風(fēng)險不應(yīng)由旅行社承擔(dān)。《旅游法》第七十九條采用“相應(yīng)的安全保障措施”這一彈性表述，為司法實踐留下裁量空間，通常需結(jié)合老年群體特點、旅游產(chǎn)品類型和行業(yè)普遍標(biāo)準(zhǔn)綜合判斷。74歲老人猝死案的判決文書顯示，法院主要從“是否盡到健康了解義務(wù)”“是否配備必要安全措施”“事故發(fā)生后是否及時救助”三個方面審查義務(wù)履行情況，最終認(rèn)定旅行社未完成前兩項義務(wù)。
硬件保障的邊界在于“適老化基本標(biāo)準(zhǔn)”而非“完美安全”。旅行社及其旅游輔助人為銀發(fā)旅游團提供防滑鞋具、輪椅及無障礙通道等基礎(chǔ)適老設(shè)施，但不能苛求因此消除所有潛在風(fēng)險。在游客車站扶梯受傷案中，法院認(rèn)可旅行社“增加了乘車隨行人員”的抗辯理由，只是認(rèn)為其未充分履行告知義務(wù)，表明適當(dāng)投入即可達到義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。流程保障的邊界體現(xiàn)在“合理安排”上，根據(jù)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，老年團行程應(yīng)避免高強度運動和長途跋涉，旅行社違反這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)則可能被認(rèn)定為超出邊界，但因不可抗力導(dǎo)致的行程調(diào)整通常不構(gòu)成違約。
應(yīng)急保障義務(wù)的邊界爭議最大。司法實踐中形成的共識是：旅行社應(yīng)當(dāng)配備基礎(chǔ)急救設(shè)備并掌握旅游者緊急聯(lián)系人信息，但不能要求其完全避免意外發(fā)生。74歲老人猝死案中，法院雖判決旅行社承擔(dān)責(zé)任，但30%的責(zé)任比例也表明猝死本身的突發(fā)性會減輕旅行社責(zé)任，體現(xiàn)了義務(wù)邊界的合理劃定。值得注意的是，隨團醫(yī)生的配備義務(wù)并非絕對，通常根據(jù)團型大小和行程風(fēng)險評估確定，百人以下短途老年團未配備醫(yī)生未必構(gòu)成違約。
2.2信息披露與合同告知義務(wù)的邊界
信息披露義務(wù)的邊界取決于銀發(fā)旅游者的“知情權(quán)與決策需求”，應(yīng)當(dāng)以老年群體能夠理解和運用的方式提供關(guān)鍵信息。《旅游法》第六十二條明確了旅行社應(yīng)當(dāng)告知的五類事項，在銀發(fā)旅游場景中這些事項的披露標(biāo)準(zhǔn)更為嚴(yán)格，特別是“旅游者不適合參加旅游活動的情形”和“安全注意事項”需針對老年健康特點細化說明。金堂縣老年旅游者被騙案反映出，簡化合同條款、口頭明確風(fēng)險提示對銀發(fā)群體尤為重要。
合同告知義務(wù)的邊界體現(xiàn)在三個方面：一是披露程度應(yīng)當(dāng)達到“一般老年人能夠理解”的標(biāo)準(zhǔn)，對于高風(fēng)險項目，旅行社需采用書面加粗、口頭重復(fù)等強化方式，單純依賴格式合同中的免責(zé)條款可能被認(rèn)定為告知不充分；二是披露內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括行程強度、海拔高度、醫(yī)療資源等與老年健康相關(guān)的特殊信息，未披露此類信息導(dǎo)致?lián)p害的，法院可能認(rèn)定存在過錯；三是披露時間應(yīng)當(dāng)預(yù)留充分決策期，不能在出行前倉促告知，給老年人及其家屬留出健康評估和行程調(diào)整的時間。
實踐中存在的“年齡門檻”爭議反映出告知義務(wù)邊界的模糊性。雖然《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》未限制年齡，但旅行社普遍自行設(shè)定70歲或80歲的參團上限。這種做法在法律上的正當(dāng)性取決于是否基于真實健康風(fēng)險評估，單純以年齡劃線可能構(gòu)成《老年人權(quán)益保障法》禁止的年齡歧視。法院在審查此類條款時，通常要求旅行社證明年齡限制與安全保障之間的合理關(guān)聯(lián)，否則可能認(rèn)定為告知義務(wù)的不當(dāng)履行。
2.3輔助人責(zé)任轉(zhuǎn)承的邊界
《旅游法》第七十一條確立的輔助人責(zé)任轉(zhuǎn)承制度存在明確的適用邊界，并非所有第三方造成的損害都由旅行社承擔(dān)責(zé)任。在鄭州市上街法院審理的案件中，法院明確區(qū)分了“地接社、履行輔助人的原因”與其他第三方原因，只有當(dāng)損害發(fā)生與輔助人提供的服務(wù)直接相關(guān)時，旅行社才承擔(dān)轉(zhuǎn)承責(zé)任。這種區(qū)分避免了旅行社承擔(dān)過重的替代責(zé)任，平衡了旅游者保護與經(jīng)營風(fēng)險。
責(zé)任轉(zhuǎn)承的第一個邊界是“輔助人資質(zhì)審查義務(wù)”。旅行社應(yīng)當(dāng)對選擇的地接社、酒店、交通服務(wù)商進行資質(zhì)核驗，未履行審查義務(wù)導(dǎo)致?lián)p害的，不能以“系第三方造成”為由抗辯。在游客車站受傷案中，法院雖認(rèn)定鐵路公司為主要責(zé)任方，但同時指出旅行社對輔助服務(wù)提供者的安全條件負有審查義務(wù)，因此判決其承擔(dān)部分責(zé)任。實踐中，旅行社需留存輔助人資質(zhì)文件和安全承諾，作為已履行審查義務(wù)的證據(jù)。
第二個邊界是“追償權(quán)行使條件”。旅行社承擔(dān)轉(zhuǎn)承責(zé)任后，只有在輔助人存在故意或重大過失時才能全額追償，一般過失情況下可能按過錯比例分擔(dān)。一般來說，旅行社與輔助人之間的責(zé)任劃分應(yīng)當(dāng)在委托合同中明確約定，否則可能影響追償效果。這一邊界警示旅行社需通過合同約定細化與輔助人的責(zé)任分配，避免因約定不明導(dǎo)致追償困難。
值得注意的是，公共交通經(jīng)營者造成的損害存在特殊規(guī)則。《旅游法》第七十一條但書規(guī)定，公共交通經(jīng)營者原因?qū)е碌膿p害由其直接承擔(dān)責(zé)任，旅行社僅負協(xié)助索賠義務(wù)。這一例外規(guī)定在鐵路、航空等公共交通領(lǐng)域劃出了清晰的責(zé)任邊界，在游客車站受傷案中，法院正是據(jù)此未判決旅行社對鐵路公司的過錯承擔(dān)連帶責(zé)任。
3. 旅行社責(zé)任限制與免責(zé)的抗辯事由
3.1旅游者自身原因
旅游者自身原因構(gòu)成旅行社責(zé)任減免的法定事由，但需滿足因果關(guān)系和過錯程度的雙重要求。《旅游法》第十五條規(guī)定旅游者應(yīng)當(dāng)如實告知健康信息并遵守安全警示，違反這一義務(wù)導(dǎo)致?lián)p害的，可減輕或免除旅行社責(zé)任。在司法實踐中，法院通常要求旅行社證明：損害發(fā)生與旅游者的過錯行為直接相關(guān)；旅行社已盡到充分的提示和勸阻義務(wù)；旅游者的過錯達到重大過失程度。
健康信息隱瞞是最常見的免責(zé)事由。如果老年旅游者未如實告知慢性病史或不適宜旅行的健康狀況，在行程中突發(fā)疾病，法院可能減輕旅行社責(zé)任。在74歲老人猝死案的判決特別強調(diào)，雖然旅行社未主動了解健康狀況存在過錯，但如果死者家屬能證明已告知相關(guān)病史，責(zé)任比例可能進一步降低。值得注意的是，旅行社不能僅以旅游者未申報健康狀況為由完全免責(zé)，仍需證明該隱瞞行為與損害結(jié)果之間的直接因果關(guān)系。
不遵守安全規(guī)定也可能構(gòu)成責(zé)任減免。當(dāng)旅行社已明確告知老年旅游者某項活動的風(fēng)險并勸阻參與，而旅游者堅持為之導(dǎo)致?lián)p害的，可適用過失相抵原則。實踐中，法院會審查安全警示的明確性和勸阻的有效性，單純在合同中籠統(tǒng)約定“游客自行承擔(dān)風(fēng)險”難以構(gòu)成有效抗辯。需要形成書面勸阻記錄、其他游客證言等完整證據(jù)鏈，才能充分證明旅游者的單方過錯。
老年人的自我照顧義務(wù)也是考量因素。《老年人權(quán)益保障法》第十一條規(guī)定老年人應(yīng)當(dāng)履行法律義務(wù)，在旅游場景中體現(xiàn)為對自身安全的合理注意。法院在劃分責(zé)任時會考慮老年旅游者的認(rèn)知能力和行動能力，對高齡或健康狀況較差的旅游者適當(dāng)降低注意義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而對身體狀況良好的低齡老年人則要求更高的自我照顧水平，這種差異化處理體現(xiàn)了司法的人文關(guān)懷。
3.2第三方原因所致
第三方原因?qū)е碌膿p害在滿足特定條件時可免除旅行社責(zé)任，《旅游法》第七十一條和《民法典》第一千一百九十八條構(gòu)建了相應(yīng)的責(zé)任分擔(dān)機制。這種免責(zé)事由的適用存在嚴(yán)格邊界，需區(qū)分“可控制的第三方”與“不可控制的第三方”，只有當(dāng)?shù)谌叫袨槌雎眯猩绲念A(yù)見和控制能力時，才能構(gòu)成有效抗辯。游客車站受傷案中，法院認(rèn)定鐵路公司作為公共場所管理者負有主要責(zé)任，但旅行社因未充分提示風(fēng)險仍需承擔(dān)部分責(zé)任，表明單純存在第三方原因不足以完全免責(zé)。
地接社等“合同輔助人”造成的損害不構(gòu)成免責(zé)事由。根據(jù)《旅游法》第七十一條，無論地接社是否存在過錯，組團社都需先行對旅游者承擔(dān)責(zé)任，事后再向地接社追償。這種制度設(shè)計將選擇輔助人的風(fēng)險完全分配給旅行社，促使其審慎選擇合作伙伴。鄭州市上街法院的判決明確指出，旅行社不能以“已委托地接社”為由對抗旅游者的賠償請求，這一規(guī)則在銀發(fā)旅游中尤為重要，因為老年旅游者更難向異地輔助人主張權(quán)利。
公共交通經(jīng)營者的責(zé)任構(gòu)成特殊免責(zé)情形。《旅游法》第七十一條但書條款將航空、鐵路、航運等公共交通經(jīng)營者的責(zé)任排除在轉(zhuǎn)承責(zé)任之外，旅行社僅承擔(dān)協(xié)助索賠義務(wù)。這一規(guī)定在游客車站受傷案中得到適用，法院判決鐵路公司直接承擔(dān)部分責(zé)任，而非由旅行社轉(zhuǎn)承后追償。但需注意的是，旅行社對公共交通服務(wù)的安全條件仍負有審查和提示義務(wù)，未履行該義務(wù)可能承擔(dān)補充責(zé)任。
意外事件或犯罪行為導(dǎo)致的損害需具體分析。當(dāng)損害由突發(fā)公共事件、自然災(zāi)害或第三人犯罪造成時，旅行社的責(zé)任取決于是否盡到預(yù)警和救助義務(wù)。如果旅行社已及時采取合理防范措施并積極救助，法院可能認(rèn)定為無過錯；反之，若未利用行業(yè)優(yōu)勢獲取預(yù)警信息或未提供必要保護，則可能承擔(dān)管理責(zé)任。這種區(qū)分避免了旅行社對完全不可預(yù)見的事件承擔(dān)責(zé)任，同時確保其履行必要的安全管理義務(wù)。
3.3風(fēng)險自擔(dān)原則的適用
風(fēng)險自擔(dān)原則在銀發(fā)旅游中的適用受到嚴(yán)格限制，不能通過格式條款任意擴大適用范圍。《民法典》第五百零六條規(guī)定，造成對方人身損害的免責(zé)條款無效，這一強制性規(guī)定為風(fēng)險自擔(dān)劃定了底線。實踐中，旅行社常要求70歲以上老年人簽訂免責(zé)協(xié)議，但這類協(xié)議的法律效力需具體審查，單純免除自身安全保障義務(wù)的條款會被認(rèn)定無效，而合理分配風(fēng)險的約定可能得到法院認(rèn)可。
風(fēng)險自擔(dān)的第一個邊界是“風(fēng)險的合理性”。只有當(dāng)旅游活動的風(fēng)險與老年旅游者的健康狀況、認(rèn)知能力相匹配時，自擔(dān)約定才能生效。對于高風(fēng)險項目如登山、潛水等，即使老年旅游者自愿參加并簽署免責(zé)協(xié)議，旅行社仍需評估其身體條件是否適宜，并配備額外安全措施，否則不能主張風(fēng)險自擔(dān)。法院在審查此類案件時，會結(jié)合《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》判斷風(fēng)險是否超出合理范圍，明顯不適宜老年人的活動難以適用自擔(dān)原則。
第二個邊界是“信息對稱性”。老年旅游者作出風(fēng)險自擔(dān)的意思表示必須建立在充分知情的基礎(chǔ)上，旅行社需以通俗易懂的方式說明風(fēng)險內(nèi)容、可能后果和防范措施。金堂縣檢察院在支持起訴時指出，利用老年人信息不對稱簽訂的免責(zé)條款存在可撤銷情形，這一立場表明司法機關(guān)對銀發(fā)旅游中的格式免責(zé)條款持嚴(yán)格審查態(tài)度。有效的風(fēng)險自擔(dān)約定應(yīng)當(dāng)是個別協(xié)商的結(jié)果，而非統(tǒng)一適用的格式條款。
實踐中形成的共識是，風(fēng)險自擔(dān)不能完全免除旅行社的基本安全保障義務(wù)。即使老年旅游者同意自擔(dān)某些風(fēng)險，旅行社仍需提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的安全措施和緊急救助。74歲老人猝死案中，法院未采納旅行社關(guān)于“游客應(yīng)自擔(dān)健康風(fēng)險”的抗辯，因為其未履行最基本的健康問詢和應(yīng)急準(zhǔn)備義務(wù)。這一案例表明，風(fēng)險自擔(dān)原則僅能在旅行社已充分履行法定義務(wù)的前提下，對不可避免的意外風(fēng)險進行分配，而不能成為規(guī)避基本責(zé)任的工具。
4. 現(xiàn)狀、問題與完善建議
4.1司法實踐與行業(yè)現(xiàn)狀分析
銀發(fā)旅游糾紛的司法實踐呈現(xiàn)“保護傾向明顯、責(zé)任認(rèn)定嚴(yán)格”的特點，通過對近年案例的梳理可見，旅行社敗訴率明顯高于普通旅游糾紛，30% - 50%的責(zé)任比例較為常見，這與老年群體的弱勢地位和舉證能力不足有關(guān)。金堂縣檢察院支持起訴39名老年人維權(quán)的案例表明，檢察機關(guān)等國家機關(guān)也將銀發(fā)旅游權(quán)益保護作為重點工作，通過支持起訴、發(fā)出檢察建議等方式強化權(quán)益救濟。
行業(yè)實踐中存在三重矛盾：一是政策導(dǎo)向與經(jīng)營現(xiàn)實的矛盾，國務(wù)院要求“以健康狀況取代年齡約束”，但旅行社為規(guī)避風(fēng)險仍普遍設(shè)置年齡門檻；二是服務(wù)需求與供給能力的矛盾，老年旅游者對適老化服務(wù)的需求日益增長，但多數(shù)旅行社缺乏專業(yè)服務(wù)能力和應(yīng)急預(yù)案；三是法律義務(wù)與認(rèn)知水平的矛盾，旅行社對銀發(fā)旅游中的特殊責(zé)任認(rèn)識不足，未建立針對性的風(fēng)險防控機制。這些矛盾導(dǎo)致“要么過度限制年齡，要么粗放經(jīng)營”的兩極現(xiàn)象，制約了銀發(fā)旅游市場的健康發(fā)展。
從糾紛類型看，主要集中在三個領(lǐng)域：一是健康安全類糾紛，占比超過50%，以突發(fā)疾病、意外傷害為主；二是服務(wù)質(zhì)量類糾紛，表現(xiàn)為未提供約定的適老化服務(wù)，如行程強度過大等；三是合同財務(wù)類糾紛，包括虛假宣傳、拖欠退款等。這些糾紛反映出旅行社在安全保障、合同履行和風(fēng)險防控等方面的系統(tǒng)性缺陷。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況堪憂。雖然《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》對老年團服務(wù)提出明確要求，但其作為行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)，實踐中執(zhí)行不力，特別是中小型旅行社普遍未達到百人團配醫(yī)生、健康評估等標(biāo)準(zhǔn)。2025年銀發(fā)旅游市場發(fā)展報告指出，僅有小部分的老年旅游產(chǎn)品符合適老化標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)產(chǎn)品仍是普通團隊的簡單調(diào)整。這種標(biāo)準(zhǔn)與實踐的脫節(jié)導(dǎo)致法律責(zé)任認(rèn)定缺乏明確參照，加劇了司法裁判的不確定性。
4.2法律與規(guī)范層面的完善建議
立法完善應(yīng)首先明確“健康評估優(yōu)先于年齡限制”的原則，將國務(wù)院“以健康狀況取代年齡約束”的政策導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為法律規(guī)范。建議修訂《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，完善細化關(guān)于年齡的條款性規(guī)定，使其更具可操作性，建立基于醫(yī)學(xué)評估的參團標(biāo)準(zhǔn)，明確健康證明的具體內(nèi)容和出具機構(gòu)。同時在《旅游法》中增加專條規(guī)定銀發(fā)旅游者的特殊保護，細化第七十九條關(guān)于安全保障措施的要求，為責(zé)任認(rèn)定提供更明確的依據(jù)。
司法層面應(yīng)建立“過錯程度與專業(yè)能力相匹配”的裁判標(biāo)準(zhǔn)。建議最高人民法院發(fā)布銀發(fā)旅游糾紛指導(dǎo)性典型案例，明確旅行社對老年旅游者的特殊注意義務(wù)范圍，統(tǒng)一責(zé)任比例裁量尺度。針對銀發(fā)旅游中反映出的健康問詢義務(wù)問題，可通過司法解釋明確旅行社應(yīng)當(dāng)詢問的具體健康信息、評估方法和記錄要求。同時完善舉證責(zé)任分配規(guī)則，對老年旅游者難以舉證的事實實行舉證責(zé)任倒置，減輕維權(quán)負擔(dān)。
監(jiān)管規(guī)范應(yīng)強化“軟硬結(jié)合”的約束機制。可建立銀發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，對達到適老化標(biāo)準(zhǔn)的旅行社給予稅收優(yōu)惠或政策支持；對設(shè)置不合理年齡限制、服務(wù)不達標(biāo)的企業(yè)進行重點監(jiān)管，將投訴率、違法記錄等納入信用評價。文化和旅游部應(yīng)會同衛(wèi)健委制定《銀發(fā)旅游服務(wù)規(guī)范實施細則》，細化醫(yī)療保障、應(yīng)急處置等操作標(biāo)準(zhǔn)，增強規(guī)范的可操作性。
糾紛解決機制需突出“便捷高效”的特點。推廣金堂縣檢察院支持起訴的經(jīng)驗，建立老年人旅游維權(quán)綠色通道，為行動不便的老年人提供上門取證、遠程訴訟等便利。完善旅游糾紛調(diào)解機制，吸納退休法官、醫(yī)療專家及旅游行業(yè)專家等組成專業(yè)調(diào)解隊伍，在景區(qū)、旅行社集中區(qū)域設(shè)立調(diào)解工作室，實現(xiàn)糾紛就近化解。
4.3旅行社經(jīng)營層面的對策建議
旅行社應(yīng)建立“事前評估—事中保障—事后處置”的全流程風(fēng)險防控體系。事前階段必須實施健康狀況評估，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的健康問卷，對高血壓、心臟病等常見病進行重點篩查，必要時要求提供近期體檢報告。針對國務(wù)院批評的年齡限制問題，可與專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)合作開發(fā)“旅游健康適配度測試”，以科學(xué)評估替代簡單年齡劃線。同時完善合同條款，用通俗語言明確行程風(fēng)險、雙方權(quán)利義務(wù)和責(zé)任分擔(dān)。
服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)聚焦適老化改造。參照《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》要求，對老年團行程進行專門設(shè)計：控制每日行程強度，避免連續(xù)長途跋涉；選擇配備無障礙設(shè)施的住宿餐飲場所；為每個團隊配備具備急救資質(zhì)的導(dǎo)游或有條件的可配備隨團醫(yī)生。建議落實銀發(fā)旅游市場的“情感關(guān)懷服務(wù)”，如安排節(jié)奏舒緩的游覽項目、增加休息時間、提供親情聯(lián)絡(luò)便利等，這些措施雖非法律強制要求，但能有效降低糾紛風(fēng)險。
輔助人管理需構(gòu)建“資質(zhì)審查—合同約束—過程監(jiān)督”的閉環(huán)體系。在選擇地接社、交通服務(wù)商等輔助人時，應(yīng)額外審查其服務(wù)老年旅游者的經(jīng)驗和能力，優(yōu)先選擇有適老化服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)；在委托合同中明確約定適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和違約責(zé)任，預(yù)留足夠的追償依據(jù)；派專人隨團監(jiān)督輔助人服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時要求整改。這種全鏈條管理既能提升服務(wù)質(zhì)量，也能在發(fā)生糾紛時固定證據(jù)，便于向輔助人追償。
風(fēng)險轉(zhuǎn)移機制的完善不可或缺。旅行社應(yīng)購買更高保額的旅行社責(zé)任險，特別附加老年旅游者意外傷害擴展條款，將法律風(fēng)險部分轉(zhuǎn)移給保險公司。同時引導(dǎo)老年旅游者購買個人旅游意外險，在合同中明確提示保險的重要性并協(xié)助辦理投保手續(xù)。可探索開發(fā)“銀發(fā)旅游專項保險”，涵蓋突發(fā)疾病、意外摔傷等老年高發(fā)風(fēng)險，通過保險機制分擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險。
員工培訓(xùn)應(yīng)強化法律意識和專業(yè)能力。定期開展銀發(fā)旅游法律實務(wù)培訓(xùn)，重點講解《旅游法》《老年人權(quán)益保障法》的相關(guān)規(guī)定和典型案例，提升導(dǎo)游、計調(diào)等一線員工的法律素養(yǎng)；與醫(yī)療機構(gòu)合作開展急救技能培訓(xùn)，確保導(dǎo)游掌握老年常見病的應(yīng)急處置方法；加強溝通技巧訓(xùn)練，提高與老年旅游者的溝通效率，確保風(fēng)險提示、健康問詢等關(guān)鍵信息有效傳遞。這種專業(yè)化培訓(xùn)既能減少侵權(quán)行為發(fā)生，也能在糾紛中證明已盡到合理注意義務(wù)。
主要參考文獻
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二、學(xué)術(shù)與行業(yè)文獻
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6．《酒店業(yè)如何布局銀發(fā)經(jīng)濟？解析老年客群的“非標(biāo)”需求與投資價值》
https://xueqiu.com/2111209877/349115015
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8. 《“夕陽紅”旅行團假期出游，在火車站意外受傷，誰來擔(dān)責(zé)？》，中國法院網(wǎng)，
https://www.chinacourt.org/article/detail/2025/02/id/8689776.shtml
9. 《誰動了老人的旅游款？》，最高人民檢察院網(wǎng)，
10. https://www.spp.gov.cn/spp/zdgz/202410/t20241016_668737.shtml
11. 《【教育整頓 案例選編】第十三期原告王某某與被告甲旅行社、乙保險公司、丙旅行社、丁旅行社、戊酒店、己保險公司旅游合同糾紛一案 ——游客在酒店住宿過程中人身損害賠償責(zé)任的認(rèn)定》，上街區(qū)人民法院網(wǎng)，https://sjqfy.hncourt.gov.cn/public/detail.php?id=1431
滬公網(wǎng)安備 31010402007129號
