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維權多渠道 法制促和諧 市消保委支持全裝修房消費者訴訟紀實
日期：2007-03-06 作者：肖諧 閱讀：5,236次
近年來，隨著政府對老百姓利益的進一步重視，消費維權工作得到各方面的關注，上海市消保委每年接受的消費者投訴也逐年上升，據上海市消保委提供的數據顯示：2006年受理消費投訴案例達6萬件以上。但是由于消費領域涉及面廣，在投訴處理過程中難題較多，有時經營者和消費者之間的爭議矛盾無法解決。為此市消保委除了始終調解投訴，同時全力幫助和支持消費者，通過法律途徑來解決疑難雜癥，多渠道維權，更有效地保護老百姓的合法權益。
全裝修房投訴冒頭
2006年8月2日，市消保委接到章先生的投訴，反映他所購買并居住的本市四達路58弄全裝修商品房出現木地板變形、墻壁霉變、縫隙中有小蟲爬出等情況，而開發商上海廣偉置業有限公司拒絕修理。市消保委接到投訴后邀請家庭裝飾裝修行業專家并會同開發商上海廣偉置業有限公司相關人員對該房現場查驗發現，位于門廳一側的衛生間內地磚、墻磚的銜接不密實，地磚和大理石有空鼓現象，是水滲漏的主要原因。衛生間門框變形，門無法關閉，使水滲至門廳地板及墻面。在消保委組織的調解中，開發商仍以“已過兩年保修期”為由，拒絕承擔責任。
隨著全裝修房市場的興起，相關的質量投訴量也日漸上升。由于商品房投訴一般價值比較大，消費者和開發商的爭議也比較大，消保委在調解過程中，往往遇到開發商不配合的情況，致使消費者合法權益無法得到應有的保護。對此，市消保委副主任兼秘書長趙皎黎表示，雖然消保委無法調解這一類爭議糾紛，但是不能因此而任由消費者合法權益受侵害，對于這類案值較大的投訴，還可以通過法律途徑來解決，這也是消費維權的一個渠道。對此，市消保委表示，支持消費者向法院起訴。
支持消費者遞交訴狀
2006年9月11日，章先生在市消保委支持下向虹口區人民法院遞交了民事訴狀。9月23日，市消保委向受理這起案件的虹口區人民法院遞交了一份《關于對章××訴上海廣偉置業有限公司一案的意見》。在這份《意見》中，市消保委介紹了章先生的遭遇以及消保委的調解經過，并在文中表明了自己的立場：“國家已建立了建設工程質量監督制度，室內裝飾裝修標準是其中的一個組成部分，并有相關的國家標準，本市也制定了《住宅裝飾裝修驗收標準》，開發商有義務嚴格執行。上海廣偉置業有限公司以2年保質期為由拒絕承擔責任，違反了國家有關防水工程的質量保修期為五年的規定。”最后明確表態：“我委決定支持消費者起訴上海廣偉置業有限公司。”
除了遞交這份意見書以外，還向章先生推薦了資深 律師志愿者沈偉民，由其擔任章先生的訴訟代理人，參與整個訴訟過程。
2006年12月6日，消保委支持全裝修房消費者訴訟第一案正式開庭。庭審焦點在于：全裝修房保修期到底是五年還是兩年？
從糾紛發生到現在，雙方最大的爭議焦點就一直是房屋的保修期到底是幾年。章先生認為是國家建設部規定的五年，開發商則認為是合同約定的兩年，這成了雙方矛盾無法化解的癥結所在。
庭審過程中，雙方在章先生所購買的全裝修房是否過了保修期，這套房屋的保修期究竟是兩年還是五年的問題上展開了激烈的辯論。沈偉民 律師指出，房屋防水工程沒有起到防水功能，這是施工問題，根據國家建設部有關防水工程保修期五年的規定，應當由被告開發商承擔責任。
開發商擔責作賠償
2007年2月1日，在虹口區人民法院調解下，雙方達成協議：開發商上海廣偉置業有限公司向消費者支付人民幣33900元，并承擔檢測鑒定費用5000元。
支持消費者提起訴訟是法律賦予消費者組織的職能，《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十二條關于消費者協會（消保委）職能的規定中的第（六）項：“就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟”。市消保委副主任兼秘書長趙皎黎表示，市消保委之所以決定支持消費者章先生起訴上海廣偉置業有限公司，除了是履行法律賦予的職能，更重要的是希望通過對該案件的審判，引起全社會對全裝修商品房的質量的重視，以進一步強化開發商對全裝修商品房質量的保證責任，規范全裝修商品房市場。
市消保委 律師志愿者認為—— 訴訟方式有利于消費者維權
市消保委在支持章先生向法院提起訴訟的同時，推薦了市消保委32名 律師志愿者之一的申華 律師事務所沈偉民 律師為志愿訴訟代理人，代理該起案件。案件調解結束后沈偉民認為：以訴訟方式有利于維護消費者自身的合法權利。該案件反映了三個消費特征：
一、全裝修商品房作為房地產開發的一種商品，其建造、裝飾的屬性是建設工程，法律、法規及專業規范都對住宅室內裝飾裝修的質量標準作了規定，不存在開發商所稱的“法律空白點”之說。國務院《建設工程質量管理條例》、建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》《住宅裝飾裝修工程施工規范》《上海市住宅裝飾裝修驗收標準》對住宅室內裝飾裝修的質量責任、施工工藝、驗收標準等事項均有明確規定，裝修工程最低保修期是2年，有防水要求的廚房、衛生間和外墻面的最低保修期是5年。章先生接收房屋時，開發商出具裝修房工程保修單上的保修期為一年，開發商以此保修期限為由，拒絕為章先生房屋修理的違法性十分清楚，這是案件的基本特征。
二、案件審理中，法院委托上海房屋質量檢測站對本案的房屋漏水原因作檢測，結論系“衛生間防水措施未做到位所致，滲漏導致室內裝修損壞，對業主的正常使用造成影響，應盡快予以修復。”章先生全家在房屋維修施工期間只能外出借居，不但為此兩次搬遷，耗費了大量的人力、物力、還承受了長達10個月之余的沉重精神負擔，這是案件反映出的必然結果。案件審理中，章先生全家依據全裝修商品房的質量責任和法律責任，全面充分地舉證了財產權和居住權受侵害的事實，根據應得到賠償的法律規定，開發商應承擔全部的賠償責任。在法院主持的調解中，開發商不僅承認了系爭全裝修商品房的質量缺陷和對章先生全家造成的損失，而且向章先生全家支付了賠償款近4萬元，案件最終以調解方式終結。
三、從消費者權益保護角度看，開發商的單方決定裝飾裝修的設計、用料、組織施工，使業主（消費者）完全出于被動地位，待到入住及裝修隱患顯現，已是既成事實，章先生全家的遭遇就是一例明證。更需注意的是，開發商向業主交付全裝修房屋時，對裝修部分的保修承諾，其形式、內容各不相同，既有專項的保修單，也有的只是一份房屋保修單（土建部分），完全由開發商任意決定。消費者購了房，裝修中所采用的材料、工藝、設施設備應當知曉，這是需要規范的事項，這也是明白消費、和諧消費的構建范圍。
解決消費爭議和糾紛的聯想
去年底一個由市消保委支持的全裝修商品房消費者訴訟案，筆者看來蠻有意思。這個案子一開始消保委出面調解開發商不買賬，拒絕解決。后來消保委支持消費者起訴，經法院調解，開發商才同意承擔相關的法律責任，賠償損失。這個訴訟案得到了滿意解決，充分顯示了司法機關的權威性。
筆者由此引出聯想，如果把在消費領域還存在不少侵害消費者合法權益的問題，都通過法律程序解決了豈不更好？但實際狀況是，我國已經出臺了眾多的法律法規，按理說只要依法辦事，許多問題都可以得到解決。但是，真正依法辦事，還需要全社會推崇法治的大環境，需要每個公民法制意識的進一步提高，現在我國還遠未達到這一階段。
舉個例子來說，我國《消費者權益保護法》規定消費者合法權益受到侵害，可以通過五個途徑投訴：第一是與經營者和解，第二是向消費者組織投訴，第三是向行政部門申訴，第四可以申請仲裁，第五是到法院提起訴訟。從消保委提供的數據可以看到，2006年受理消費者投訴6萬余件，而進入訴訟程序的則寥寥無幾，這是什么原因呢？以筆者揣想，不外乎以下三個方面：
第一，各級政府和相關部門對民生問題越來越重視，對市場的監管力度越來越加強，使得上海消費市場日益規范，企業誠信度得到提高，對消費者的保護更加重視，大量的消費爭議和糾紛只要合法合理，無論是消保委出面調解，還是直接找廠商論理，都可以方便得到解決的，無需提起訴訟打官司。
第二，老百姓日常生活涉及的消費，大都以“小”為多，油鹽醬醋、肉禽果蔬、日用雜品、服裝鞋帽等等，一般金額不大，如果都去走司法程序，成本太高，時間太長。
第三，我國人口眾多，如果按人均分配，自然資源、社會資源都是有限的，司法資源也是如此，我國的法官、 律師資源相對應法制環境而言更是匱乏。從司法實踐來看，涉及消費爭議糾紛訴訟的往往還只是汽車、商品房等金額大、價值高的商品，而對于小額、簡單的消費爭議糾紛訴訟的司法實踐還在探索之中。
由此看來，我們還得要立足于現實，在現階段，我們對于消費者權益的保護，首先要靠企業，應當以誠為本，從源頭上抓好商品和服務的質量，提供優質的商品和服務，提供優質的售后保障，吸引消費者，擴大市場；其次是政府部門和消費者組織，應當以人為本，想消費者所想，急消費者所急，盡職盡責，盡心盡力為消費者辦實事，送實惠；第三是我們的消費者自己，應當以信為本，從提高自身維權意識和維權能力入手，理性消費、科學消費。
最后，回到本文開頭的那個案例。消保委在其調解處理消費者投訴中，碰到這樣那樣的難題其實不少，有些案例通過司法途徑更權威、有效。當然筆者無意讓老百姓都為了消費爭議糾紛去打官司，而是想借此向企業表明一個信息，對于消費爭議糾紛的解決，成本低、效果好、見效快的方式還在于雙方和解和消保委調解這兩個層面，特別要引起企業重視的是，不要等到最后上了法庭，仍然是損了名譽，又賠了錢財。
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