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根據 2020 年 1 月 24 日“文旅發電［ 2020 ］ 29 號”緊急通知要求，旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票＋酒店”旅游產品。根據《民法總則》規定和人大法工委解釋，因疫情影響導致旅游合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。
一、因不可抗力造成的損失，旅游企業和旅游者如何來合理分擔，成為行業內外關注的焦點，必須依法厘清。
首先，根據《民法總則》規定: 因不可抗力不能履行民事義務的, 不承擔民事責任。
其次，《合同法》進一步明確: 因不可抗力不能履行合同的, 根據不可抗力的影響, 部分或者全部免除責任, 但法律另有規定的除外。
第三，在中華人民共和國境內的和在中華人民共和國境內組織到境外的游覽、度假、休閑等形式的旅游活動以及為旅游活動提供相關服務的經營活動，適用《旅游法》。
按照《旅游法》第六十七條的規定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：
（一）合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。
（三）危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。
（四）造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。”
行業內外應官宣普及《旅游法》該規定，為解決疫情防控暫停經營造成損失的合理分擔，創造良好的法治環境。
二、在具體處理中，法律專業人士向合同雙方當事人提供如下建議：
首先，因該通知導致旅游合同無法履行的，旅游企業可以與旅游者協商一致變更合同延期出行，旅游者按照旅游合同約定已支付的旅游費用，可全額用于疫情解除后的預訂出行。如屆時旅游費用高于已支付旅游費用的，差價由旅游者承擔；如低于已支付旅游費用的，差價由旅行社退還旅游者。
其次，由于不可抗力原因導致解除合同的, 由此造成的損失由雙方合理分擔。旅游企業應當在扣除已支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。旅游企業分擔服務費（含辦公成本、人員成本等）損失和利潤（含預期可得利益等）損失，不得在退還旅游者余款中克扣；旅游者分擔組團社已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用損失（例如飛機、車、船等交通費、旅游簽證/簽注費、酒店住宿費、旅游車租車費等人均費用）。
旅游企業對已支付且不可退還的費用損失，依法承擔相應舉證義務，請保留包括并不限于以下原件或原始載體備查：
（一）旅游企業與地接社或者履行輔助人訂立的委托合同或協議確認件，與其內容相對應的付款流水、現金支出收據、酒店控房記錄、飛機、車、船票等憑證。
（二）旅游企業通過傳真、微信、QQ、電子郵件往來向地接社或者履行輔助人及時發出取消組團、申請退費等相關的電子數據、錄音、視頻等確認、溝通記錄。
（三）旅游企業與地接社或者履行輔助人訂立的委托合同或協議確認件中的退改規則條款，與其內容相對應的地接社或者履行輔助人明確回復不可退還費用所對應的具體服務項目及費用的電子數據、錄音、視頻等確認、溝通記錄。
旅游者應注意保存好合同、交費憑證等相關證據，以便更好地維護自身權益。
第三，旅游企業應保證上述舉證的真實性、合法性、關聯性，在此基礎上核定扣除費用。旅游者按照旅游合同約定支付的旅游費用，減去核定扣除費用后，即為退還旅游者的余款。旅游企業應做好法律解釋和旅游者安撫工作，安撫好旅游者因退還費用不及預期等導致的不滿情緒，避免矛盾激化。如涉及金額不大，建議旅游企業及時化解糾紛矛盾，為疫情防控大局作出貢獻；如金額較大，難以協商迖成一致，建議雙方應通過合法途徑解決糾紛。
三、因疫情產生旅游合同糾紛，可以通過以下合法途徑予以解決
首先，雙方可以本著平等友好的原則協商解決糾紛。倡議旅游企業向旅游者介紹旅游行業現狀，結合自身情況，針對不同旅游產品的退費規定，制定切實可行的退費政策，同時制定多種合同變更方案供旅游者選擇。倡導旅游者本著客觀、公正的態度，體諒旅游企業的實際困難，積極與旅游企業協商，妥善變更或解除旅游合同，盡量降低旅游企業和旅游者雙方損失。
其次，旅游者可以選擇向消費者協會（如撥打12315或登錄相關網絡平臺）、旅游投訴受理機構（如撥打12301或登錄旅游相關公共服務平臺）或者有關調解組織申請調解，由這些組織在雙方自愿的基礎上，依法對雙方糾紛進行調解。
第三，如果旅游者與旅游企業達成了仲裁協議，那么旅游者可以選擇根據仲裁協議提請仲裁機構仲裁。此外，旅游者還可以選擇向人民法院提起訴訟。
滬公網安備 31010402007129號
